Die SV investiert in KI-basierte Systeme für mehr Kundennutzen

2024 treibt die SV ihre Digitalisierungs- und Automatisierungsbestrebungen für mehr Kundennutzen weiter voran. Schon seit mehreren Jahren beschäftigt sich die SV intensiv mit Big Data und KI-basierten Systemen. Diese finden an unterschiedlichen Stellen Anwendung. Aktuell werden KI-Techniken beispielsweise im Inputmanagement der SV eingesetzt. Zudem baut die SV intern Knowhow zum Zukunftsthema „GenAI“ auf und pilotiert hier derzeit mit SV GPT einen unternehmensinternen ChatBot.

Das Vorstandsteam der SV, v.l.: Michael Meiers (Kundenservice, Allg. Verwaltung, Nachhaltigkeit), Roland Oppermann (Finanzen), Markus Reinhard (Vertrieb), Dr. Andreas Jahn (Vorsitzender des Vorstands), Ralph Eisenhauer (Schaden/Unfall), Dr. Thorsten Wittmann (Leben/IT)

Die SV nutzt GenAI und baut eigenes SV GPT

Vor etwa zwei Jahren hat die Veröffentlichung von ChatGPT die künstliche Intelligenz in die breite Öffentlichkeit gebracht. Diese KI-Technologie ist seitdem fester Bestandteil der digitalen Welt. Neue Funktionen und Verbesserungen sorgen dafür, dass künstliche Intelligenz immer bedeutender und benutzerfreundlicher wird. Im Fokus steht die sogenannte generative künstliche Intelligenz (GenAI). Diese basiert auf großen Sprachmodellen, die mit Milliarden von Datensätzen aus dem Internet vortrainiert wurden. Immer mehr Unternehmen und auch die SV finden dafür neue Einsatzmöglichkeiten, um Arbeiten und Prozesse noch effizienter und kreativer zu gestalten. Anfang 2024 hat sich die SV/SV Informatik dafür entschieden, GenAI-Modelle zunächst über die Microsoft Azure Cloud zu nutzen, und hat begonnen, mit SV GPT eine SV-eigene Variante von ChatGPT zu entwickeln. 2024 startete eine erste Testphase. Im Anschluss folgte die Weiterentwicklung von SV GPT, das seit Januar 2025 nun konzernweit pilotiert wird.

KI-Module verbessern Dokumentenqualität im Inputmanagement-System

Jede Woche erhält die SV etwa 10.000 E-Mails oder Briefe, die intern weitergeleitet werden müssen. Dieser Prozess stellt hohe Anforderungen an die Technik und den Zuleitungsprozess. Besonders bei Dokumenten mit Bildern, schlechter Scanqualität, Handyfotos und handschriftlichen Texten gab es Verbesserungsbedarf. Ein zentrales System liest die Dokumente automatisiert aus und klassifiziert sie zunächst. Zwei neue KI-Module wurden integriert: Das eine berücksichtigt neben Text auch bildhafte Inhalte, das andere nutzt ein modernes Modell zur Texterkennung, das auf vielen Dokumenten trainiert wurde. Die Einführung erfolgte in Zusammenarbeit mit der SV Informatik GmbH und einem Technologiepartner. Die Module sind seit März 2024 im Einsatz und werden kontinuierlich weiterentwickelt.

KI sorgt für bessere Qualität der Kundendaten

Eine Herausforderung ist die Aktualität von Kundendaten. Neben Anschriften sind das auch E-Mail-Adressen, Mobiltelefonnummern und Werbeeinwilligungen. Die Aktualisierung der Daten erfolgte im Wesentlichen an den Kontaktpunkten wie Beratung, Antrag oder Schaden. Die SV hat geprüft, wie sie grundsätzlich digital und flächendeckend die Kontaktdaten einholen kann und wie KI im Einholungsprozess effizient genutzt werden kann.

2024 hat die SV deshalb mit einem Dienstleister ein Pilotprojekt durchgeführt. Der Dienstleister hat sich darauf spezialisiert, mit KI diejenigen Kunden vorherzusagen, bei denen die Wahrscheinlichkeit am höchsten ist, dass sie ihre Kontaktdaten geändert haben wollen oder bereit sind, diese mitzuteilen. Ergänzend wird prognostiziert, mit welcher Ansprache die Bereitschaft des Kunden zur Rückmeldung maximiert werden kann. Das Pilotprojekt, bei dem über 17.000 Kunden kontaktiert wurden, lief bis Sommer 2024. Die Rücklaufquote war hoch. 35 Prozent der angeschriebenen Kunden haben ihre aktuellen digitalen Kontaktdaten mitgeteilt, davon wiederum 28 Prozent inklusive der entsprechenden Werbezustimmungen. Aufgrund der erfolgreichen Pilotierung wird nun die Überführung in einen Regelprozess geprüft.

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