Die Experten des Kundenservice im Aufzug

Service und Beratung: Kundenservice im Fokus

2025 war ein sehr erfolgreiches Jahr im Kundenservice der SV. Durch optimierte Steuerungsmaßnahmen, technische Innovationen und Prozessoptimierungen ist es gelungen, Servicelevels und die Rückstandssituation zu verbessern. Im Gespräch mit dem Fachexpertentrio Verena Müller, Robin Reinhard und Karsten Reinhold dreht sich alles um den gelebten Kundenservice bei der SV und darum, auf welche Techniken die Experten der SV setzen.

Wie ist die SV im Kundenservice aufgestellt?

Robin Reinhard: Im Kundenservice bündeln wir spartenübergreifend die Anliegen von Kunden und Vertriebspartnern im privaten Versicherungsgeschäft – ausgenommen Schaden. Die Anfragen erreichen uns über verschiedene Kanäle. Um sie effizient zu bearbeiten, unterscheiden wir zwischen Korrespondenz und Telefonie, in denen wir uns ganzjährig gegenseitig unterstützen.

Worauf legen Kunden im Kontakt mit der SV besonderen Wert?

Verena Müller: Kunden erwarten heute schnelle, verständliche und lösungsorientierte Antworten – möglichst im Erstkontakt. Dafür sind Empathie und fachliche Kompetenz unserer Mitarbeitenden entscheidend.

Was sind klassische Herausforderungen im Austausch mit den Kunden?

Karsten Reinhold: Die immer komplexer werdenden Zusammenhänge zu simplifizieren und die erwartete Geschwindigkeit bei der Erfüllung von Anliegen unter betriebswirtschaftlichen Maßgaben zu erfüllen.

Verena Müller: Dabei helfen beispielsweise klar formulierte und inhaltlich gut strukturierte Briefe, bei denen unsere Kunden auf den ersten Blick sehen, worum es geht und ob sie etwas tun müssen oder nicht.

»Kunden erwarten heute schnelle, verständliche und lösungsorientierte Antworten – möglichst im Erstkontakt. Dafür sind Empathie und fachliche Kompetenz unserer Mitarbeitenden entscheidend.« (Verena Müller)

Warum hat die SV eine Servicestrategie entwickelt?

Karsten Reinhold: Unser Ziel ist es, zu den Top-5-Serviceversicherern in Deutschland zu gehören. Mit der Servicestrategie „SPEED“ leisten wir einen zentralen Beitrag dazu.

Woran setzt die Strategie konkret an?

Robin Reinhard: Wir gestalten unseren End-to-End-Service digitaler, effizienter und persönlicher. Dazu messen wir im Rahmen des Serviceoptimierungszyklus laufend die Kundenerfahrungen - nach einem wissenschaftlichen System im Rahmen einer permanenten Kundenzufriedenheitsbefragung. Die Ergebnisse zeigen uns, welche Erwartungen unsere Kunden an uns stellen, wo wir gut sind und wo wir gezielt nachsteuern müssen.

Gibt es Fortschritte in der Kundenzufriedenheit?

Verena Müller: Ja. Maßnahmen wie verständlichere Kundenbriefe zeigen Wirkung. Sowohl bei der Telefonie als auch in der Korrespondenz erreichen wir stabile Qualitäts- und Zufriedenheitswerte auf hohem Niveau.

Welche Innovationen nutzt die SV im Kundenkontakt?

Karsten Reinhold: Wir setzen auf technische Innovationen wie eine medienübergreifende, skillbasierte Arbeitssteuerung sowie Robotics. Viele Anliegen werden bereits automatisiert verarbeitet oder vorstrukturiert weitergeleitet. Das erhöht die Geschwindigkeit und schafft Freiräume für komplexe Fälle und den persönlichen Kontakt.

Was macht Ihre Arbeit bei der SV besonders?

Karsten Reinhold: Der Anspruch, uns täglich zu verbessern und bereichsübergreifend neue Wege zu gehen. Die Verbindung von Tradition und Innovation stärkt die Identifikation unserer Mitarbeitenden – und das spüren auch die Kunden.

Robin Reinhard: Kaum ein Tag ist wie der andere. Die dynamische Steuerung unter wechselnden Rahmenbedingungen ist anspruchsvoll, aber sehr motivierend.

Verena Müller: Mich motiviert, Kommunikation verständlich zu gestalten und Orientierung zu geben – gerade in sensiblen Situationen. Für Verlässlichkeit und Qualität mitzuwirken, bedeutet mir viel.

Verena Müller

arbeitet seit 2025 bei der SV. Als Spezialistin für Kundenkorrespondenz verantwortet sie im konzernweiten Qualitätsmanagement die Weiterentwicklung der schriftlichen Kundenkommunikation im Kundenservice. Sie ist in Wiesbaden tätig.

Robin Reinhard

ist seit 2010 bei der SV beschäftigt, hat hier seine Ausbildung und ein Studium absolviert, war bereits zehn Jahre lang Gruppenleiter im Kundenserviceressort und verantwortet seit einem Jahr die Kundentelefonie Stuttgart im Kundenservice Süd. Er arbeitet in Stuttgart.

Karsten Reinhold

ist seit 2009 bei der SV beschäftigt, davon knapp zehn Jahre im Verkaufsaußendienst, drei Jahre im Organisierenden Außendienst und verantwortet seit drei Jahren die Kundenkorrespondenz Erfurt sowie den ÖRAG-Bestand im Kundenservice Nord der SV. Er arbeitet in Erfurt.

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Worauf legen Kunden im Kontakt mit der SV besonderen Wert?

Was sind klassische Herausforderungen im Austausch mit den Kunden?

»Kunden erwarten heute schnelle, verständliche und lösungsorientierte Antworten – möglichst im Erstkontakt. Dafür sind Empathie und fachliche Kompetenz unserer Mitarbeitenden entscheidend.« (Verena Müller)

Warum hat die SV eine Servicestrategie entwickelt?

Woran setzt die Strategie konkret an?

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